Missions principales
Rattaché.e au service Communication et Relation Client, vous traitez en réactif les demandes d’information et de service après-vente des voyageurs, sur divers canaux digitaux (chatbot et son logiciel dédié, community management sur les réseaux sociaux).
Plus précisément :
- Vous répondez à l’ensemble des demandes clients, tant d’informations que de service client (15-20 demandes par semaine pour les réclamations, idem pour les conversations sur les RS).
- Vous êtes en relation avec les CFF et la SNCF, nos distributeurs en charge de la commercialisation des billets, et leur transmettez les dossiers qui relèvent de leur compétence avec des recommandations d’indemnisation/compensation le cas-échéant.
- Vous détectez les signaux d’alerte (dysfonctionnements, remontées sur la qualité des services...) et les transmettez aux équipes internes compétentes
- Vous proposez des évolutions de réponses client ou d’éléments de langage, selon les situations, pour un maintien à jour permanent de la bibliothèque de réponses, des EDL et des use-case du chatbot.
- Vous faites un reporting hebdomadaire des remontées clients via un Dashboard dédié
Information Client :
En proactif, vous produisez et diffusez les informations destinées à faciliter le voyage et les démarches de nos clients :
- Vous coordonnez l’actualisation, la mise en forme et la diffusion en interne/externe du fichier des horaires (trimestriellement) et des travaux (mensuel ou bimestriel) pour informer les clients de notre plan de transport habituel et de nos situations perturbées (ex : travaux, grèves).
- Vous coordonnez, avec les services commerciaux et opérations, la mise à jour et la publication sur le site web, chatbot et RS le cas-échéant, les informations client suivantes : changement de gamme, tarif, mesures commerciales…) pour assurer la fiabilité des informations à disposition des clients.
Profil recherché
Formation
• Vous avez une formation en Relation Client, Community management (Bac + 3 minimum) et minimum 2 ans d’expérience.
Langues
• Anglais professionnel courant.
• Allemand professionnel fortement souhaité.
Compétences
• Vous êtes avez un vrai sens client et un excellent relationnel. Vous vous adaptez à différents types d’interlocuteurs et possédez le recul nécessaire pour gérer les situations difficiles..
• Vous êtes agile avec les outils digitaux : community management, site web, chatbot.
• Vous avez une excellente maîtrise de l’orthographe et des capacités d’analyse et de synthèse.
Informations pratiques
• Contrat à durée déterminée (remplacement de congés maternité) temps plein.
• Horaire de bureau du lundi au vendredi.
• Responsable : directrice de la communication et de la relation client.
• Poste hybride, basé à Paris 11ème arrondissement et télétravail possible.
• Poste à pourvoir dès février 2023 jusqu’au 1er septembre 2023.
Contact : [email protected]
Qui sommes-nous ?
TGV Lyria est une filiale franco-suisse, fruit du rapprochement de deux actionnaires : SNCF à 74% et les CFF à 26%. Elle est leader des transports entre la France et la Suisse et compte près de 5 millions de voyageurs annuels qui circulent entre nos deux pays. Nous sommes une petite structure, agile et dynamique, d’une 40aine de collaborateurs engagés ! Depuis nos locaux, situés au cœur de Paris ou à Berne, nous travaillons sans cesse sur notre produit et nos services, car nous sommes en effet convaincus que le train, sur des trajets inférieurs à 1000km, est l’avenir de nos déplacements, offrant à la fois le confort d’un voyage connecté tout en maîtrisant son empreinte carbone.
